ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد دزفول براساس مدل سروکوال

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

چکیده

این پژوهش با هدف ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد دزفول از دیدگاه دانشجویان انجام شد. به روش تصادفی طبقه­ای تعداد 393 نفر از دانشجویان دانشکده­های مختلف دانشگاه انتخاب شدند. با استفاده از مدل سروکوال داده­های لازم در دو زمینه ادراک و انتظار گردآوری شد. گردآوری داده­ها بر مبنای پرسش­نامه استاندارد سروکوال با پنج عامل تأیید شده از طریق تحلیل عاملی انجام شد. نتایج نشان داد که در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی، شکاف کیفیت وجود داشت. بیشترین میانگین شکاف کیفیت در بُعد همدلی (34/2-) و بعد از آن به ترتیب در ابعاد تضمین (95/1-)، پاسخگویی (86/1-) و اطمینان (68/1-) مشاهده شد و کمترین میانگین شکاف مربوط به بُعد ملموس (54/1-) بود. هم­چنین، بین شکاف کیفیت در بُعد ملموس با متغیر جنسیت رابطه معنادار آماری مشاهده شد (05/0>p). در مجموع، انتظارهای دانشجویان از درک آنها از وضعیت موجود بیشتر است و در هیچ کدام از ابعاد کیفیت خدمات آموزشی، انتظارهای آنها برآورده نشده است. در راستای بهبود کیفیت خدمات آموزشی، کلیه ابعاد به ویژه بُعد همدلی باید در اولویت قرار گیرد.
 

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Evaluation of the Quality of Educational Services in Islamic Azad University, Dezful Branch Based on SERVQUAL Model

چکیده [English]

The purpose of this study was to evaluate the quality of educational services from the viewpoint of the students of Islamic Azad University, Dezful branch.  393 students were selected through stratified random sampling to participate in this study. By using the SERVQAL model, the research data on the quality of educational services in two aspects of perception and expectation were collected. Data collection was conducted through a questionnaire that had been developed by researchers using five factors confirmed through factor analysis. Findings indicated that there was a quality gap in all dimensions of educational service quality. The highest gap has been found in the empathy aspect (-2.34) and then, there were aspects of guarantee (-1.95), accountability (-1.86), and confidence (-1.68). The lowest gap was found in tangibles aspect (-1.54). There was a statistically significant relationship between the quality gap in tangible aspect and gender variable (p<0.05). In fact, expectations of students are beyond their perception from current situation and are not met in any dimensions of educational services. To improve the quality of educational services, all the dimensions, especially empathy dimension, should be in priority.
 

کلیدواژه‌ها [English]

  • SERVQUAL Model
  • educational evaluation
  • Quality of Higher Education
  • Islamic Azad University
  • Dezful branch